Die häufig gestellte Frage, die Anlass zu Debatten und philosophischen Diskussionen gibt, führt zu zwei gegensätzlichen Positionen:
Einerseits gibt es den KI-Hype, in dem zahlreiche Dinge und Kontroversen unter diesem Thema zusammengebracht werden, oft ohne großen Bezug zur Realität. Es wird viel Angst geschürt, dass Außendienstjobs verschwinden werden, weil Tätigkeiten automatisiert und von Robotern übernommen werden. Das klingt besorgniserregend, aber bei solchen Meldungen geht es oft mehr um die Schlagzeile an sich als um Schlussfolgerungen aus fundierten Studien und den Meinungen von Fachleuten. Die Tatsache ist, dass aus heutiger Perspektive noch viel Zeit vergehen wird, bis Maschinen die Oberhand gewonnen haben – falls dies überhaupt geschieht.
Auf der anderen Seite steht die Ignoranz gegenüber KI.
Sie sind der Meinung, dass im Außendienst, vor allem im B2B-Bereich, keine Veränderungen stattfinden werden, da der persönliche Kontakt entscheidend ist. Die Realität sieht jedoch auch hier anders aus: Heute begegnen wir einem neuen Typ von Kunde, der anonym, illoyal, unabhängig, gut informiert und ungeduldig ist. Dieser möchte den Außendienst nicht mehr in seine Entscheidungen einbeziehen. Er sieht keinen Grund dafür, da er denkt zu wissen, was er braucht, und überzeugt ist, die Lösung selbst zu finden. Es ist eine Tatsache, dass der Außendienst nicht mehr wie in der Vergangenheit in den Beschaffungsprozess des Kunden eingebunden ist.
Etwa 65% des Beschaffungsprozesses geschehen im Verborgenen, zu denen der Außendienst keinen Zugang hat.
Persönliche Begegnungen sind nach wie vor von Bedeutung, jedoch mit einem veränderten Schwerpunkt und lediglich in einem kleinen Abschnitt des Vertriebsprozesses.
Bedauerlicherweise blenden zahlreiche Organisationen diese mittlerweile faktisch belegte Gegebenheit aus und messen der Bedeutung von persönlichem Kontakt in ihren Vertriebsprozessen eine zu große Bedeutung bei.
Die Wahrheit liegt in der Mitte:
KI wird den Außendienst nicht ersetzen und auch nicht ignorieren. Sie wird den Vertrieb wertvoll ergänzen, indem sie sich als Zusatzressource entwickelt und strategisch in die zukünftige Vertriebsorganisation integriert wird.
Eine Untersuchung zeigt, welche Aufgaben automatisiert werden könnten. Laut der Studie lassen sich über 50 % der im Außendienst täglich zu erledigenden Aufgaben mit bestehender Technologie automatisieren. Die Studie nahm jedoch nur Technologien in Betracht, die bereits existierten, und versuchte nicht, zukünftige Entwicklungen im Bereich der Automatisierung und künstlichen Intelligenz zu berücksichtigen.
Solche Texte können bei Vertriebsmitarbeitern leicht Zukunftsängste wecken. Nur weil Technologie in der Lage ist, bestimmte Facetten einer Arbeitsfunktion zu automatisieren, bedeutet das nicht, dass sie die gesamte Rolle übernimmt.
Die Technologie ersetzt die Außendiensttätigkeit tatsächlich nicht, sondern wandelt sie in eine sinnvolle Tätigkeit um, in der der Fokus vor allem auf Kunden und umsatzfördernden Aktivitäten liegt.
Der Außendienst verbringt heute nur einen kleinen Teil seiner Zeit tatsächlich mit Kunden. Ein großer Teil der Kapazität wird für administrative Aufgaben, Recherche sowie die Generierung und Qualifizierung von Leads verwendet.
KI kann hier die erforderliche Erleichterung bieten und alle Aufgaben übernehmen, die im Außendienst nicht beliebt sind: Datenerfassung und -bearbeitung, Planung, Prognosen, Analysen, Recherchen, administrative Tätigkeiten, Task-Management usw.
Auch wird die KI zu einer maßgeblichen Informationsquelle avancieren, wodurch der Außendienstmitarbeiter/die Außendienstmitarbeiterin nicht länger mit verschiedenen Systemen und der Recherche nach Informationen beschäftigt sein muss, sondern unmittelbaren Zugriff auf relevante Erkenntnisse hat, die ihn/sie bei seinen/ihren Vertriebsaktivitäten unterstützen.
Und es geht noch weiter: KI ermöglicht es, dass jeder Verkäufer/eine Verkäuferin eine persönliche Assistenz hat, die ihm/ihr bei der Erfüllung seiner/ihrer Aufgaben hilft, Termine und Besprechungen koordiniert und die E-Mail-Flut bewältigt. Die Träume vieler Außendienstmitarbeiter/innen werden wahr!
Im Ergebnis werden Außendienstmitarbeiter/innen in Zukunft vierfach von KI profitieren:
Mehr Zeit für Kunden:
Außendienstmitarbeiter/innen verbringen weniger Zeit mit administrativen Aufgaben und der Datenerfassung, wodurch ihnen mehr Zeit für ihre Kunden bleibt. Die Systeme übernehmen das eigenständig.
Verbessertes Kundenverständnis:
Außendienstmitarbeiter/innen entwickeln ein vertieftes Verständnis für ihre Kunden und deren Bedürfnisse, können gezielter darauf reagieren und erkennen schneller sowie häufiger Geschäftsmöglichkeiten.
Schnellere Reaktion:
Durch KI wird sichergestellt, dass die richtigen Deals zum passenden Zeitpunkt in den Blick genommen werden. Es geht nichts verloren und alles wird zur rechten Zeit erledigt. Insbesondere bei hochwertigen Opportunities ist schnelles Handeln entscheidend für den Erfolg, und KI kann helfen sicherzustellen, dass man diese nicht vergisst. Außerdem ist es möglich, dass KI künftige Entwicklungen prognostiziert und Ratschläge für das Handeln erteilt.
Verbesserte Kundenbindung:
Digitale Assistenten helfen dem Außendienst bei der Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen. Sie ermöglichen es den Kunden, kontinuierlich und zu jeder Zeit Kontakt aufzunehmen, kommunizieren eigenständig mit ihnen und schlagen dem Außendienst sinnvolle nächste Schritte in Bezug auf den jeweiligen Geschäftsvorfall vor. Außerdem ermöglichen sie es, Kundenwünsche „vorausschauend“ zu erkennen und individuell auf diese einzugehen, wodurch die Bindung des Kunden an das Unternehmen verstärkt wird.
Hervorragende Perspektiven für den Außendienst
Wenn man in diese Zukunft schaut, hat KI das Potenzial, einen Großteil der heutigen Außendiensttätigkeiten zu übernehmen. In der Zukunft wird sie gefühlsmäßig nahezu alles für den Außendienstmitarbeiter/innen erledigen können: Sie priorisiert Aufgaben, erstellt Leads, steht in Kontakt mit Kunden, ermittelt Preise, konfiguriert Offerten, informiert den Verkäufer über Fristen und erforderliche Maßnahmen, archiviert Dokumente und erfasst Reports …
Bedeutet das, dass der Außendienstmitarbeiter/die Außendienstmitarbeiterin nicht mehr eigenständig denken muss?
Im Gegenteil:
Der Außendienst wird sein Denkvermögen auf eine neue Art und Weise einsetzen: Der Vertrieb wird seine Intelligenz darauf verwenden, um mehr Geschäft zu generieren und Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, anstatt darüber nachzudenken, wann ein Dokument an den Kunden gesendet werden sollte. Im Endeffekt werden wertvolle, kostspielige und mittlerweile auch seltene Vertriebsressourcen auf wirkungsvolle Vertriebsaktivitäten fokussiert.
Folglich werden auch einige Außendienstrollen durch die Technologie ausgefüllt.
Alles, was mit Verwaltung, Auftragsbearbeitung, Datenerfassung und Analysen zusammenhängt, wird ersetzt. Auch Verkaufsrollen, die lediglich Grundkenntnisse über Produkte und deren Funktionsweise oder nur elementare Kommunikationsfähigkeiten voraussetzen, werden in Zukunft durch KI ersetzt werden.
Langfristig wird KI die Vertriebsrollen eliminieren, die nicht unmittelbar mit der Umsatzgenerierung verbunden sind.
Und genau das wollen wir, denn wenn der Außendienst mit administrativen Aufgaben beschäftigt ist, bringt er dem Unternehmen keinen Mehrwert und verursacht nur hohe Kosten. Die Vertriebsrollen der Zukunft werden sich auf Aufgaben konzentrieren, die menschliche Intelligenz erfordern:
strategische Gespräche führen, komplexe Problemlösungen entwickeln und menschliche Beziehungen aufbauen und pflegen.
Die Tätigkeit im Außendienst wird bestehen bleiben.
KI ist nicht in der Lage, menschliche Interaktionen zu führen, da Verkaufen ein Akt ist, der von Natur aus menschlich ist. Menschen sind Kunden, und sie haben ein Bedürfnis nach einer echten persönlichen Beziehung. Es ist unmöglich, einer Person – ganz zu schweigen von einer Maschine – beizubringen, interessant, charismatisch oder inspirierend zu sein. Eine emotionale Komponente im Außendienst kann einfach nicht durch Algorithmen ersetzt werden. Es ist die menschliche Note, die Verkäufern den Erhalt ihrer Arbeitsplätze ermöglichen wird. Um erfolgreich zu sein, müssen die Außendienstmitarbeiter/innen tatsächlich darauf achten, den Kunden zu helfen. Top-Verkäufer zeichnen sich dadurch aus, dass sie echte Beziehungen zu potenziellen Kunden aufbauen und pflegen.
Der Außendienst wird weiterhin bestehen bleiben, aber er wird sich verändern.
Mit der Automatisierung von Vertriebstätigkeiten gehen eine dauerhafte Veränderung der Vertriebsrollen und -verantwortlichkeiten einher. Wenn Sie beispielsweise die Preisgestaltung automatisieren, wird es schwierig, den betroffenen Manager ausschließlich für den erzielten Ertrag verantwortlich zu machen, da ein wesentlicher Teil der Margenkalkulation von einer Maschine übernommen wird. Mit dem Wandel oder der gänzlichen Entfallung von Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation werden Unternehmen Anpassungen vornehmen und eine Neubestimmung von Vertriebsrollen sowie Erfolgsbemessungsgrundlagen vornehmen müssen.
Technologische Entwicklungen verändern die Rolle des Außendienstes.
Außendienstmitarbeiter/innen werden andere Verantwortlichkeiten übernehmen und neue Fähigkeiten benötigen, um den Marktentwicklungen gerecht zu werden.
Mit der fortschreitenden Verbesserung der technologiebasierten Verkaufsförderungsinstrumente müssen auch die Außendienstmitarbeiter/innen sich verbessern und ihre Fähigkeiten erweitern. Schlussendlich wird es darum gehen zu begreifen, wie man die Technologie nutzen kann, um die im Vertrieb benötigten Fähigkeiten zu verstärken.
Ebenfalls ist nicht zu übersehen, dass die Technologie auch einen Einfluss auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden hat. Daher benötigt der Außendienst neue Kompetenzen, um auf das geänderte Verhalten der Kunden reagieren zu können. Es wird einen größeren Bedarf an beratenden Funktionen geben, die den Kunden bei seiner Entscheidungsfindung unterstützen. Die zentrale Aufgabe im Außendienst wird darin bestehen, den Kunden neue Perspektiven anzubieten, die für ihren Entscheidungsprozess von Bedeutung sind. Dies ist eine sehr menschliche Aufgabe, die Maschinen nicht übernehmen können. Außendienstmitarbeiter/innen werden also Kompetenzen entwickeln müssen, um das Geschäft und die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen und sie – mit technologischer Unterstützung – besser und schneller bedienen zu können und ihnen wertvolle Einsichten zu bieten, die ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele helfen.
Die Antwort auf die in der Überschrift formulierte Frage lautet also: Mensch mit Maschine, nicht Mensch gegen Maschine.
Der echte Erfolg wird sich aus dem Wechselspiel zwischen menschlicher und maschineller Intelligenz ergeben.
Es ist für Vertriebsführungskräfte wichtig, sich folgende Frage zu stellen: Auf welche Weise kann die Technologie der Künstlichen Intelligenz dazu beitragen, die gesamte Intelligenz der Vertriebsorganisation zu erhöhen? Im Wesentlichen wird man die Technologie brauchen, um den Kunden dort in seinem Beschaffungsprozess zu erreichen und zu begleiten, wo er dem Außendienst keinen Zugang gewähren möchte. Der Mensch wird auch in Zukunft gebraucht werden, um dem Kunden bei seiner Entscheidungsfindung zu helfen und ihm Einsichten und Perspektiven zu bieten, die für ihn von besonderer Relevanz – insbesondere dann, wenn er Kontakt sucht.